民航归属于服务性行业。我国民航正处于在全面发展的战略机遇期，全面提升旅客服务质量是其中重要内容之一，也是全社会的必然要求。以航司和机场为代表的广大民航企业始终高度重视服务质量的提升工作，甚至到了“偏执”的程度，在我国没有任何一个行业能望其项背的。乃至承担行业安全和有序发展的民航管理部门，也“越界”高度关注和管理民航企业的服务问题。然而与此形成鲜明对比相对的是，接受服务的旅客却并不满意，民航旅客反馈出来的民航服务水平每况愈下，表现为各类投诉事件层出不穷、旅客与民航冲突事件频发、航班延误问题日益凸显。航企提升服务不可谓不努力，旅客服务体验不可谓已改善。问题的症结何在？只能是经济环境在变化、旅客需求在变化，而航企提升服务的方式与管理模式没有变。以消费者体验提升为目标的民航服务才是突破矛盾的“正解”，也是中国民航服务发展的新趋势。如何达成这一目标，关键在于坚持人本服务理念和使用互联智能设备。本文着重论述互联智能设备的部分。

　　一、智能机场的现实意义

　　现在的民航运输正在被诸如：拥挤的机场、长时间的排队、行李差错率高、航班延误时的恶劣服务、来自高铁的竞争等内忧外患所困扰，如何有效解决这些难题已迫在眉睫。纵观我国民航旅客服务工作的整体情况，一方面普遍存在着因旅客人数增长、个性需求增加带来的服务任务、难度的提升，另一方面因流程改善滞后、内部协同不足引致的服务能力、供给的下降，两者之间的矛盾不可调和。作为服务型行业，我们没有任何理由对消费者的合理服务需求加以限制和约束，我们能做的且必须做的就是通过业务流程的改善进而优化设备和人员之间的协同性，以此实现以消费体验提升为目标的民航旅客服务能力和供给的拓展。简言之，可以标准化、重复性的民航运输业务流程应交给设备执行，反之需要个性化、复杂性的要果断交给员工处理。

　　我们针对旅客在航空旅行中遇到情况的多样性和获取信息的及时性的现实需求提出智能机场概念。智能机场是通过基于物联网技术、移动互联网技术、大数据分析技术，以提升消费体验为目标的民航旅客服务流程重置，实现“人机合一”，力争带给旅客全新的民航服务卓越体验。电子客票技术的实践彻底改变民航产品销售领域的业态模式，我们有理由期待智能机场的应用也将会带给现有民航产品服务颠覆性的提升。

　　二、智能机场的模型规划

　　以人本理念为目标基于O2O模式打造智能机场。人本理念是指智能机场规划的出发点是满足民航旅客和民航员工的“双重诉求”。在提升民航旅客乘机出行便捷、舒适的服务保障能力同时，也为民航员工提供愉悦、高效的工作环境，民航服务消费者和生产者的“双赢”才是全面提升民航服务质量的可持续路径。O2O模式是指智能机场规划的目标是建成高效物联的现实机场（OFFLINE-AIRPORT）和数字互联的虚拟机场（ONLINE-AIRPORT）。现实机场为旅客提供个性化的民航服务解决方案，针对有丰富乘机经验的旅客，以“易登机”为目标，实现旅客无纸化、无人化的自助登机服务硬件设备物联网的构建，并借此通过方便、快捷、价格等综合优势引导该群体进入“易登机”渠道；针对欠缺经验或首次乘机（包括：儿童、老人、病伤等特殊旅客）的旅客，以“享登机”为目标，实现旅客从值机到登机的有偿专享人员服务。虚拟机场则是为旅客提供其乘机旅行可能需要的全部数字资讯和咨询服务，是旅客和民航服务的“全触点”信息服务交流平台，是实现为旅客提供及时性、个性化、针对性的民航服务交互平台。物联网、互联网、大数据是智能机场的显着特征，具体在以下领域发挥各自作用。

　　1.以物联网打造高效现实机场自助业务流程

　　随着民航电子客票的普及，民航运输在产品销售领域已经全部实现了自助业务，但出于安全运营和业务分割等原因，民航运输在产品服务领域还是保持原有的人工业务模式。自助机场信息指引、自助办理乘机手续、自助办理行李交运、自助人身安全检查、自助登机闸口登记等从旅客到达机场直至登机起飞均可以分步实现ATM式的自助办理业务。但是由于各环节设备间数据流相互隔离，尚无法实现全流程的自助办理服务。以物联网为基础，打通民航旅客服务各环节自助设备的数据共享瓶颈，实现民航旅客服务全流程自助化是智能机场的关键指标。特别其对于年旅客吞吐量超过一千万人次的大型机场而言，更是其进一步提升服务能力和质量的最优路径。

　　2.以互联网编织全新虚拟机场信息保障平台

　　在当今信息爆炸的时代，人对各种信息的“掌控”诉求进入到了近乎苛刻的阶段。民航优质服务旅客真实体验反馈不高的原因很大程度上出现在涉航信息传递的及时性、准确度和透明性无法令旅客满意的“软件”方面。迫于信息至于民航安全运营方面的压力，完全开放式的涉航信息发布不可行的。因此，需要建立以全国性的民航运行系统为主干，以机场各项服务信息为枝叶的独立运行且只能在机场终端呈现的民航服务信息互联网发布平台。